La digitalizzazione del ristorante e la comunicazione

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Molti pensano sia la pandemia il motivo del forte cambiamento che sta contraddistinguendo questo periodo, in parte è vero ma non del tutto. Da molto tempo le abitudini degli ospiti stanno cambiando e non solo a causa del distanziamento sociale ma soprattutto a causa delle nuove abitudini. Passiamo ore con in mano il cellulare sia persvago che che per lavoro, e sempre di più usiamo e ci aspettiamo tanta tecnologia. Di contro le abitudini remano contro: la comanda è sempre stata scritta a penna e attaccata sulla cappa del cuoco in ordine di arrivo e così via, tutte vecchie abitudini che la tecnologia può facilmente soppiantare. Proviamo a fare un viaggio nel ristorante del futuro, o meglio, in uno dei tanti ristoranti che sono stati nostri partner in questi anni. 

Il cliente prenota e gli piace essere riconosciuto

Che lo faccia dal sito, da Google my business o faccia una telefonata, il cliente sempre di più prenota, verifica che ci sia posto e avvisa prima del suo arrivo. Se il ristorante ha un flusso online per la gestione della prenotazione permette al cliente evoluto di farlo facilmente da solo direttamente. In più provvede, quando chiama un utente meno evoluto, ad usare lui quello stesso flusso per inserire e gestire la prenotazione. In questo modo qualsiasi sia il punto di accesso il cliente riceverà una conferma, magari anche via SMS per andare incontro ad ogni tipo di cliente.  Se abbiamo un buon sistema di prenotazioni il cliente riceverà uno QRCode che, mostrato all’arrivo, vi permetterà di salutarlo per nome e accoglierlo come si aspetta.

Centralino VOIP e segreteria telefonica

Una bella presentazione quando il cliente chiama è d’obbligo: avere un instradatore vocale che risponde immediatamente al nostro posto e che magari avvisa il cliente della possibilità di riservare il suo tavolo anche online, per la prossima volta, sono un inizio. Avvalersi di un sistema di telefonia digitale permette anche di avere una segreteria digitale che ci recapiterà via MP3 il messaggio quando siamo assenti. Questo tipo di soluzione possiamo collegarla anche a whastapp business e dare al cliente anche questa opzione per prenotare.

Il cliente potrà comunicare con noi dovunque, prepariamoci adeguatamente

Whatsapp è un primo passo ma bisogna fare un salto di qualità. Sento i gestori rispondere che non leggono le email e che bisogna chiamare per prenotare: non è in quella direzione che sta andando il mercato. Al contrario ormai possiamo collegare il nostro calendario di sala a Facebook per automatizzare anche da lì le richieste, facciamolo! Quali canali presidiare?

Google My Business

Detto che il profilo deve essere ben gestito GMB mette a disposizione anche un istant messenger che l’utente può usare direttamente dalla ricerca. Rendiamoci reperibili e stiamo pronti a rispondere a qualsiasi richiesta, se non rispondiamo noi andrà nel ristornate successivo. GMB è sempre più utilizzato, in particolare dagli stranieri, come strumento per individuare i ristoranti. Averlo ben curato e aggiornato aiuterà chi cerca a rivolgersi a voi invece che ad un concorrente che magari non lo aggiorna da mesi. 

Facebook prenotazioni e whatsapp

Configura il sistema di prenotazioni di facebook e configura il contatto whatsapp dalla pagina del ristorante. Le persone lo usano sempre più spesso per interagire direttamente coi gestori. Tra i casi divertenti c’è una pizzeria che ha messo il qrcode del suo profilo facebook nei bagni: il gestore dice che gli crescono regolarmente i like perché la gente in bagno si annoia.  

Chat nella home page del sito

Rendi disponibile una chat, meglio con un chat bot che risponda alle domande più frequenti come gli orari di apertura o il menù, direttamente nella home page del sito per rendere facile a chi naviga interagire con te. Anche in questo caso vale la regola che se si apre un canale lo si deve presidiare, fai in modo di rispondere sempre e velocemente. 

Gestire le anagrafiche è strategico

Da questo momento sappiamo come si chiama, la sua email e il suo recapito cellulare: da quel momento è un nostro nuovo cliente, impariamo a coccolarlo. Avere un CRM dove far convergere questi dati ci consentirà di puntare sempre di più a migliorare la qualità del servizio. Posso sapere quando sarà il suo compleanno, e gestire il dato automatizzando una mail di auguri e una bottiglia offerta dalla casa se ci farà l’onore di una visita per l’occasione, posso iniziare a instaurare un rapporto che gli ricordi chi siamo e che servizio ha avuto.

Il cliente non sfoglia sempre volentieri il menù

Vero che avere un menù di sala cartaceo è d’obbligo, altrettanto vero che aggiornarlo costantemente e decorosamente è un costo. Più la nostra cucina è attenta alla stagionalità più questo costo andrà ad incidere sui costi vivi. Inoltre il menù digitale può essere usato come spazio per l’esposizione di allergeni e dettagli molto precisi per la presentazione del nostro menù: sfruttiamo l’occasione a nostro vantaggio!

Il menù digitale che non si tocca

Digitalizzare il proprio menù lo si può fare a vari livelli: la base imprescindibile è l’elenco dei piatti, suddiviso per ordine di portata, con relativi prezzi e ingredienti. E’ una soluzione semplice, è di facile aggiornamento per il ristorante e assolve una parte dei compiti che possiamo delegare al menù digitale. Ma possiamo spingerci oltre: il menù digitale può (e deve) contenere tutti i piatti, le fotografie e le descrizioni dettagliate di ciò che proponiamo: ben implementato sarà così sufficiente selezionare solo i piatti disponibili per comporre la pagina menù ottenendo diversi risultati importanti:

Un contenuto interessante per il cliente

Il cliente che si metterà ad approfondire il suo piatto potrà scoprire molte informazioni che non sempre si possono spiegare a voce al suo arrivo. La qualità dei prodotti utilizzati, la tecnica in cucina, la storia della cantina del vino che ha ordinato amplificheranno il valore positivo dell’esperienza che sta vivendo. E se non siamo sicuri che tutti abbiano a disposizione uno smartphone adeguato possiamo sempre avere in sala alcuni tablet facilmente igienizzabili che i clienti possono usare per questo scopo. 

Un contenuto interessante per il potenziale cliente

Tutti o solo alcuni di questi approfondimenti possono essere pubblicati e resi consultabili dal sito: chi sceglie un ristorante ci andrà e più il sito conterrà foto ben fatte e piatti appetitosi più è probabile che scelga il nostro di ristorante e non quello di un competitor. Un esempio lo troviamo al borgo Zen, qui un cuoco vegano racconta e condivide con i suoi ospiti la sua cucina e le sue ricette più richieste per permettere a chi è a casa di rivivere una piccola parte di quell’esperienza unica e ripetibile che ha vissuto (o che vivrà) al borgo.

Un contenuto che aiuta a risparmiare

Nei vari casi d’uso abbiamo anche implementato la possibilità per il cliente, sia che sia in sala che nel suo ufficio, di poter preordinare il suo menù: nel caso di alberghi, ad esempio, è prassi che l’ospite possa essere informato sul menù del giorno così come nei ristoranti che ospitano clientela business è frequente che il cliente gradisca e possa aver già comunicato desideri e orario di arrivo per sveltire la sua pausa. Il risultato per il ristoratore è la possibilità di ottimizzare la quantità di cibo che dovrà predisporre potendo avere in anticipo un’idea a precisa di ciò che servirà per affrontare il pranzo, la cena o la colazione.

Un contenuto non solo per il nostro sito

Google My Business, ma non è l’unico social a farlo, mette a disposizione una sezione molto dettagliata del menù. Riportando in maniera corretta tutte le informazioni ed i link potrà essere un ottimo punto di partenza per il nostro futuro cliente. Le foto usciranno nella search di google, più sono belle e più attirano più invoglieranno il futuro cliente. 

Come ci arriva il cliente al menù?

L’altro ostico problema che sempre si pone è come fare interagire con il minimo sforzo il cliente con il nostro menù. Esistono infinite soluzioni sulla modalità con cui è possibile automatizzare questo processo, le nostre soluzioni da sempre sono:

La rete Wi Fi gratuita per consultarlo

Ormai imprescindibile che vi sia sempre una free wifi. Meglio se configurata anche per portare l’utente direttamente sul nostro sito dopo il login, questo dipende dagli apparati che si sceglie di usare. In ogni caso se abbiamo un menù digitale dobbiamo garantire che il cliente lo possa consultare a nostre spese e non usando i suoi giga. Soprattutto è un’esigenza per gli stranieri che non sempre hanno la copertura Internet quando sono all’estero. 

Leggere il menù tramite qr code da fotografare

Che sia sul biglietto da visita che gli diamo all’entrata a che si sia trovata una bella base su cui inserirlo attraverso un oggetto posto sul tavolo il qr code è da sempre la soluzione più usata. Vero che il cliente se ha un telefono vecchio deve avere una app per leggerlo. Altrettanto vero è che i produttori lo stanno inserendo da tempo come automatismo nella macchina fotografica di sistema ma in entrambi i casi il cliente dovrà compiere una o più azioni. 

Leggere il menù tramite l’NFC

La near field communication è una soluzione davvero semplice e poco impegnativa: una piccola etichetta metallica che può essere posta ovunque sul tavolo permetterà di avvicinare il telefono aprendo direttamente la pagina del nostro menù digitale. Questa è la soluzione più semplice e comoda da adottare. Grazie alla corretta configurazione sarà possibile anche variare il link di destinazione mandando tutti i tavoli sul menù di Pasqua a Pasqua ad esempio.

Le comunicazioni in sala

Esistono tante comunicazioni che avvengono nelle ore di lavoro: la comanda in cucina, il cliente che cerca il cameriere per il vino, il cuoco che ha pronta la nuova comanda e così via. Anche qui lavorando bene nella progettazione è possibile concepire e gestire un sistema che digitalizzi e soprattutto semplifichi tutto ciò, basta davvero poco per alzare e di tanto il livello percepito del nostro ristorante. 

Interagire con il cameriere

Qui ci viene in aiuto una tecnologia semplice: il cercapersone per i ristoranti. Poter semplificare l’interazione permettendo al cliente di comunicare in maniera semplice la sua esigenza di interagire con il personale consente di garantire una miglior qualità del servizio. Anche far sì che non sia necessario chiamare qualcuno per chiedere il conto è un’altra comodità fornita da questo semplice strumento. Una soluzione piuttosto semplice con un orologio sul polso del capo sala che avvisa quale tavolo abbia bisogno e per quale esigenza. Dotabile anche di amplificatori in caso di presenza di muri è una soluzione molto efficace per qualsiasi locale.

Interagire con la cucina

Aver dotato la cucina di uno o due tablet fissati su appositi supporti può darci vari benefici: il primo è che le comande non saranno più scritte a mano ma digitali. Perché anche se raccolte a mano con la penna, come vuole la tradizione, basterà che il personale si avvicini ad un tablet perché possa rapidamente digitalizzare questa informazione. Questa arriverà alla cucina che potrà così compiere vari azioni.

Prendere in carico e gestire la comanda

Nel momento in cui la riceve la comanda può essere gestita. Se è necessario il foglietto appeso sarà sufficiente avere una piccola stampante su carta termica per ottenere il foglietto. In ogni caso da quel momento risulterà gestita e quando pronta, potrà segnalare alla sala che può essere ritirata e servita. 

Gestire il conto del cliente

Una volta confermata la lista verrà inviata alla postazione della cassa: se è stato implementato un CRM di gestione si potrà rapidamente passare le informazioni al sistema di fatturazione e fornire la ricevuta o la fattura al cliente. E fargliela avere anche in forma digitale via email, visto che lo abbiamo registrato prima del suo arrivo.

Se assente un gestionale basterà riportare il dato al sistema di cassa per velocizzare e diminuire il rischio di perdita dei dati.

Comunicare con il personale

Questa volta ci viene in aiuto una app gratuita. Zello. Installabile su pc, tablet e smartphone e dotabile anche di vere e proprie radio 4G, Zello permette una comunicazione in tempo reale senza che vi sia bisogno di interagire con lo smartphone. Questo consente di interagire con il tablet della cucina parlando in viva voce con tutto lo staff, ad esempio. La possibilità di configurare gruppi permette di poter anche suddividere le comunicazioni ad esempio consentendo ai camerieri di interagire tra di loro su un canale diverso da quello della cucina non disturbando così il cuoco.

Perché digitalizzare il proprio ristorante

Perché un investimento tecnologico ben fatto entro 6 mesi, citando Bill gates, porta al recupero dell’investimento e inizia a produrre guadagno. Interlacciare tra di loro varie fasi necessarie semplificandole e dividendole è utile all’economia di sala e alla percezione che il cliente avrà di noi. Essere digitali non significa essere impersonali: c’è e rimane lo spazio per coccolare e comunicare con il cliente e automatizzare molti processi ci fornirà più tempo da dedicare a questo scopo.

E’ difficile dare un valore economico alla percezione dell’ospite, certo è che vedere efficienza, ottimizzazione, leggere della qualità dei prodotti e la storia che sta dietro ad una location la renderanno di certo più interessante. 

Uno dei miei locali preferiti da questo punto di vista sta a Waikiki e mentre leggevo la loro storia, iniziata nel 1989, sono rimasto affascinato e colpito dai motivi di quel locale per cheeseburger. Ne esistono migliaia ma questo raccontava nella prima pagina la storia di un’avventura di cui sentivi di farne, in qualche modo, parte. Quello era il loro menù cartaceo, tanti anni fa, ma la storia è la stessa che ancora oggi c’è nella loro sezione del sito oltre al menù digitale online di ogni locale che hanno aperto in giro per le Hawaii.

Le soluzioni citate nell’articolo


 


 

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